الأدلة / السفر ومغادرة قطر / السفر من قطر
إلغاء رحلة أو رفض استرداد أو تأخر حقيبة: كيف تطالب شركة الطيران
ماذا تفعل إذا أُلغيت رحلتك أو تأخرت كثيراً، أو لم تصل حقيبتك أو وصلت تالفة: البلاغات المطلوبة في المطار، والمواعيد النهائية المهمة، وكيف تصعّد إذا رفضت شركة الطيران.
آخر مراجعة: 13 أكتوبر 2026
- الإبلاغ عن مشكلة الحقيبة
- قبل مغادرة مطار الوصول إن أمكن
- مهلة الشكوى المكتوبة
- 7 أيام (حقيبة تالفة)، 21 يوماً (حقيبة متأخرة)
- مدة الاسترداد
- تقول القطرية حتى 28 يوم عمل إلى وسيلة الدفع الأصلية
- مهلة رفع الدعوى
- سنتان من تاريخ وصول الرحلة
تُلغى الرحلات وتفوت رحلات الربط وتضيع الحقائب، والمقيمون في قطر يسافرون كثيراً. يمكن حل معظم هذه المشكلات إذا تصرفت في الوقت المناسب: فبعض الخطوات يجب أن تتم قبل مغادرة المطار، وبعض المطالبات لها مواعيد نهائية صارمة تُحسب بالأيام. يشرح هذا الدليل استرداد قيمة التذكرة أو تغيير الحجز بعد الإلغاء أو التأخير الطويل، والإبلاغ عن الحقيبة المتأخرة أو التالفة أو المفقودة، والمطالبة بالمصاريف، وما تفعله إذا رفضت شركة الطيران أو وكيل السفر. نستخدم الخطوط الجوية القطرية مثالاً رئيسياً لأن أغلب المقيمين يسافرون عليها، لكن القواعد الدولية للأمتعة والتأخير (اتفاقية مونتريال) تنطبق على شركات كثيرة. أما الأغراض التي نسيتها داخل مطار حمد الدولي فلها إجراء مختلف موضح في دليل المفقودات.
قبل أن تبدأ
- رقم الحجز (6 خانات) ورقم التذكرة الإلكترونية
- بطاقات الصعود لكل الرحلات، بما فيها الرحلة الملغاة أو التي فاتتك
- ملصقات أرقام الحقائب التي أعطاك إياها موظف تسجيل الوصول (غالباً على بطاقة الصعود أو الجواز)
- صور لحقيبتك قبل السفر وصور لأي تلف عند الوصول
- إيصالات كل ما اضطررت لشرائه أو دفعه: أدوات نظافة، ملابس، وجبات، فندق، سيارة أجرة
- ما يثبت قيمة الأغراض الثمينة (فواتير الشراء أو كشف الحساب البنكي)
- البطاقة التي دفعت بها، ورسالة تأكيد الحجز إذا حجزت عبر وكيل أو موقع
- تفاصيل وثيقة تأمين السفر إن كانت لديك
خطوة بخطوة
تصرّف قبل مغادرة المطار
إذا أُلغيت رحلتك أو فاتتك رحلة الربط أو لم تظهر حقيبتك على السير، فتعامل مع الأمر داخل المطار. توجّه إلى مكتب التحويل أو التذاكر لدى شركة الطيران لمشكلات الرحلة، وإلى مكتب خدمات الأمتعة في صالة الوصول لمشكلات الحقائب. إثبات ما حدث يصبح أصعب بكثير بعد خروجك. احتفظ بكل بطاقات الصعود وملصقات الحقائب، والتقط صوراً للوحات المغادرة أو الرسائل التي تُظهر التأخير أو الإلغاء.
اقرأ الدليل: الترانزيت والتوقف في مطار حمد الدولي: هل يمكنك الخروج من المطار؟ ←اختر: استرداد أم موعد جديد
عندما تلغي شركة الطيران رحلتك فهي عادةً تعرض عليك رحلة بديلة أو استرداد قيمة الجزء غير المستخدم من التذكرة. فكّر فيما تحتاجه فعلاً قبل الموافقة، لأن تغيير رأيك لاحقاً قد يكون أصعب. إذا حجزت مباشرة مع القطرية فيمكنك غالباً إدارة ذلك إلكترونياً من خلال حجزك على الموقع أو التطبيق. وخلال اضطرابات عام 2026 أعلنت القطرية أن المبالغ تُعاد إلى وسيلة الدفع الأصلية وقد تستغرق حتى 28 يوم عمل، وأن الإضافات المدفوعة مثل اختيار المقعد تُسترد بشكل منفصل بعد التذكرة.
تابع طلب الاسترداد
بعد تقديم طلب الاسترداد احتفظ برسالة التأكيد ورقم الطلب إن وُجد. يوفّر موقع القطرية خيار تتبع الاسترداد لتعرف حالة طلبك دون الحاجة للاتصال. إذا انقضت المدة التي وعدت بها الشركة فراسلها مرة أخرى برقم الطلب نفسه بدلاً من تقديم طلب جديد قد يؤخر الأمور. وراجع كشف بطاقتك أيضاً، فقد يصل المبلغ أحياناً دون رسالة منفصلة.
حجزت عبر وكيل؟ ارجع إليه
إذا اشتريت التذكرة من وكيل سفر أو موقع حجز أو عن طريق جهة عملك، فالاسترداد يتم عادةً عبر الجهة التي باعتك التذكرة لا عبر شركة الطيران، وقد نصّت القطرية على ذلك صراحة في إعلانات الاسترداد لعام 2026. اطلب من الوكيل كتابياً قيمة الاسترداد، والمبلغ الذي سيخصمه (قد يحتفظ الوكيل برسوم خدمته)، وموعد الدفع. وإذا رفض وكيل سفر في قطر أو ماطل في رد مبلغ مستحق لك، فيمكنك تقديم شكوى إلى وزارة التجارة والصناعة.
اقرأ الدليل: حقوق المستهلك في قطر: الاسترجاع والاستبدال والضمان وتقديم الشكوى إلى وزارة التجارة والصناعة ←طالب بالتكاليف الناتجة عن التأخير
إذا كلّفك التأخير أو فوات رحلة الربط مالاً، مثل ليلة فندق أو وجبات أو حجز مدفوع مسبقاً فاتك، فاحتفظ بكل الإيصالات واطلب التعويض من شركة الطيران كتابياً. بموجب اتفاقية مونتريال تكون الشركة مسؤولة عن الضرر الناتج عن التأخير ما لم تُثبت أنها اتخذت كل التدابير المعقولة لتفاديه، وحد مسؤوليتها 6,303 وحدة حقوق سحب خاصة لكل راكب (وحدة حسابية لصندوق النقد الدولي؛ تقدّرها القطرية بنحو 8,400 دولار أمريكي). قد لا تكون الشركة مسؤولة في حالات الطقس السيئ أو إغلاق الأجواء، لكن المطالبة تستحق المحاولة. وإذا أقلعت رحلتك من الاتحاد الأوروبي أو بريطانيا فقد تنطبق قواعد حقوق ركاب محلية إضافية.
أبلغ عن الحقيبة المفقودة عند المكتب
إذا لم تصل حقيبتك فتوجّه إلى مكتب خدمات الأمتعة التابع للقطرية في مطار الوصول (أو مكتب الشركة التي سافرت عليها) قبل مغادرة صالة استلام الأمتعة. قدّم رقم ملصق الحقيبة ووصفاً لها وعنوان التوصيل ورقم هاتفك. ستحصل على رقم مرجعي للملف، ويُسمى هذا البلاغ غالباً تقرير مخالفة الأمتعة (PIR). وإذا كنت قد غادرت المطار فإن القطرية تتيح تقديم البلاغ إلكترونياً عبر نظام الأمتعة لديها "حقيبة".
تتبّع الحقيبة بالرقم المرجعي
استخدم الرقم المرجعي للملف في خدمة تتبع الأمتعة الإلكترونية لدى القطرية لمعرفة المستجدات. تقول الشركة إن معظم الحقائب المتأخرة يُعثر عليها خلال 24 ساعة وتُوصَّل إلى وجهتك النهائية وفق أنظمة الجمارك المحلية. وكانت القطرية أول شركة طيران تلتزم بقرار إياتا رقم 753 الذي يشترط تتبع الحقائب في كل مرحلة من الرحلة، ويعرض تطبيقها حالة الحقيبة حيثما توفرت. أبقِ هاتفك مفتوحاً وأجب على الأرقام المحلية غير المعروفة، فقد تتصل بك شركة التوصيل.
اقرأ الدليل: الإعفاءات الجمركية في قطر: ما يمكنك إدخاله دون رسوم ←اشترِ الضروري فقط ثم طالب كتابياً
أثناء الانتظار يمكنك شراء ما تحتاجه فعلاً مثل أدوات النظافة أو ملابس للتبديل أو الدواء، ثم المطالبة بقيمته. احتفظ بالإيصالات وتجنّب المشتريات الغالية أو الماركات الفاخرة، فنادراً ما تُعوَّض بالكامل. تقول القطرية إنها تعوّض المصاريف الناتجة عن تأخر التسليم وفق شروط معينة. أرسل مطالبتك المكتوبة مع الإيصالات خلال 21 يوماً كحد أقصى من يوم تسليم الحقيبة إليك، والأفضل أن تكون أبكر.
حقيبة تالفة: اشتكِ خلال 7 أيام
افحص حقيبتك عند السير. إذا كانت مكسورة أو ممزقة أو مبللة فالتقط صوراً وأبلغ مكتب خدمات الأمتعة قبل المغادرة، لأن القطرية تعتبر استلام الحقيبة دون اعتراض دليلاً على وصولها بحالة جيدة. يجب أن تصل الشكوى المكتوبة عن التلف إلى الشركة خلال 7 أيام من استلام الحقيبة. احتفظ بالحقيبة التالفة حتى تُسوّى المطالبة، فقد تطلب الشركة رؤيتها.
إذا لم تظهر الحقيبة أبداً
إذا لم يُعثر على الحقيبة فإنك تطالب بقيمة محتوياتها. اكتب قائمة بكل غرض وقيمته وأرفق ما لديك من إثباتات. بموجب اتفاقية مونتريال يبلغ حد مسؤولية الشركة عن الأمتعة المفقودة أو التالفة أو المتأخرة 1,519 وحدة حقوق سحب خاصة لكل راكب (تقدّرها القطرية بنحو 2,030 دولاراً أمريكياً)، للحقائب المسجلة وحقائب اليد معاً. ولا تحصل على أكثر من ذلك إلا إذا قدّمت إقراراً خاصاً بقيمة أعلى عند تسجيل الوصول ودفعت الرسوم الإضافية، ولهذا ينبغي حمل النقود والمجوهرات والأجهزة الإلكترونية والوثائق المهمة في حقيبة اليد.
صعّد إذا كان الرد بالرفض
إذا رفضت شركة الطيران مطالبتك أو توقفت عن الرد، فأرسل شكوى مكتوبة أخيرة تذكر فيها رقم الملف أو رقم طلب الاسترداد والتواريخ وما تطلبه. وإذا دفعت ببطاقة لرحلة لم تتم ولم يصلك المبلغ، فاسأل بنكك عن استرجاع المبلغ (Chargeback)، وإن لم يساعدك بنكك في قطر فيمكنك الشكوى إلى مصرف قطر المركزي. كثيراً ما يغطي تأمين السفر تأخر الحقائب وفوات رحلات الربط، فقدّم مطالبة لدى شركة التأمين أيضاً مستخدماً بلاغات شركة الطيران دليلاً. وكخطوة أخيرة، يجب رفع الدعوى على شركة الطيران خلال سنتين من تاريخ وصول الرحلة.
اقرأ الدليل: مشكلة مع بنكك في قطر: الاعتراض على الخصومات والشكوى إلى مصرف قطر المركزي ←نسيت شيئاً في المطار؟
هذا الدليل خاص بالحقائب التي نقلتها شركة الطيران. أما إذا نسيت هاتفاً أو محفظة أو حقيبة داخل مطار حمد الدولي أو على متن الطائرة أو عند التفتيش، فلذلك إجراء المفقودات الخاص بالمطار. أبلغ في أسرع وقت مع تفاصيل رحلتك ووصف الغرض.
اقرأ الدليل: فقدت شيئًا في قطر؟ كيف تبلّغ عنه وتستعيده ←
التكلفة
| حد اتفاقية مونتريال للأمتعة المتأخرة أو المفقودة أو التالفة (منذ 28 ديسمبر 2024) | 1,519 وحدة حقوق سحب خاصة لكل راكب (نحو 2,030 دولاراً أمريكياً) |
| حد اتفاقية مونتريال للضرر الناتج عن تأخير الراكب | 6,303 وحدة حقوق سحب خاصة لكل راكب (نحو 8,400 دولار أمريكي) |
| تغطية أعلى للأمتعة بإقرار خاص عند تسجيل الوصول | رسوم إضافية تحددها شركة الطيران؛ اسأل عند تسجيل الوصول |
الرسوم الرسمية وقت المراجعة، وقد تتغير، فتأكد قبل الدفع.
أخطاء شائعة
- مغادرة المطار دون الإبلاغ عن حقيبة مفقودة أو تالفة ودون الحصول على رقم مرجعي.
- تفويت المهل: 7 أيام للحقيبة التالفة و21 يوماً للحقيبة المتأخرة، تُحسب من يوم استلامها.
- مطالبة شركة الطيران باسترداد تذكرة اشتُريت عبر وكيل سفر أو موقع حجز بدلاً من الرجوع إلى البائع.
- التخلص من بطاقات الصعود أو ملصقات الحقائب أو الإيصالات قبل تسوية المطالبة.
- وضع النقود أو الذهب أو الحواسيب المحمولة أو الجوازات في الأمتعة المسجلة حيث التعويض محدود.
- تقديم طلب استرداد ثانٍ أثناء معالجة الأول، مما قد يؤخر الطلبين.
- شراء ملابس بديلة غالية أثناء انتظار الحقيبة وتوقّع استرداد كامل قيمتها.
أسئلة شائعة
لم تصل حقيبتي إلى الدوحة. كم ستستغرق؟
تقول القطرية إن معظم الحقائب المتأخرة يُعثر عليها خلال 24 ساعة وتُوصَّل إلى وجهتك النهائية وفق أنظمة الجمارك. استخدم الرقم المرجعي من بلاغك لتتبعها إلكترونياً. وإذا لم تظهر بعد عدة أيام فتابع كتابياً وابدأ في إعداد قائمة بالمحتويات وقيمتها تحسباً لاعتبارها مفقودة.
متى تُعتبر الحقيبة المتأخرة مفقودة؟
بموجب اتفاقية مونتريال يمكنك اعتبار الحقيبة المسجلة مفقودة إذا اعترفت الشركة بفقدها أو لم تصل بعد 21 يوماً من الموعد الذي كان يجب أن تصل فيه. عندها تطالب بقيمة الحقيبة ومحتوياتها حتى حد 1,519 وحدة حقوق سحب خاصة، ما لم تكن قد قدمت إقراراً بقيمة أعلى عند تسجيل الوصول.
ألغت القطرية رحلتي. كم يستغرق الاسترداد؟
ذكرت القطرية في إعلاناتها لعام 2026 أن المبالغ تُعاد إلى وسيلة الدفع الأصلية وقد تستغرق حتى 28 يوم عمل، وأن الطلبات قد تتأخر أكثر من المعتاد خلال فترة الاضطرابات. يمكنك متابعة طلبك عبر خيار تتبع الاسترداد في موقعها. أما الحجوزات التي لا يمكن استرجاعها إلكترونياً فكانت قيد الاسترداد تلقائياً.
حجزت عبر وكيل سفر ويرفض رد المبلغ. ماذا أفعل؟
اطلب من الوكيل كتابياً رد المبلغ مع تفصيل لأي رسوم سيحتفظ بها. وإذا كانت الوكالة في قطر واستمرت في الرفض فيمكنك تقديم شكوى مستهلك إلى وزارة التجارة والصناعة. وإذا دفعت ببطاقة فاسأل بنكك أيضاً عن إمكانية استرجاع المبلغ.
هل أحصل على تعويض إذا فاتتني رحلة الربط في الدوحة؟
تعيد شركة الطيران عادةً حجزك على أول رحلة متاحة، وتسمح لك اتفاقية مونتريال بالمطالبة بالتكاليف التي سببها التأخير ما لم تُثبت الشركة أنها اتخذت كل التدابير المعقولة لتفاديه. لم نتمكن من التأكد من وجود مبلغ نقدي ثابت بموجب القواعد القطرية. وإذا بدأت رحلتك من الاتحاد الأوروبي أو بريطانيا فقد تمنحك قواعد حقوق الركاب هناك مبلغاً محدداً، فراجعها.
انكسر مقبض حقيبتي أثناء الرحلة. هل تدفع الشركة؟
أبلغ مكتب الأمتعة قبل المغادرة وأرسل شكوى مكتوبة خلال 7 أيام. كثيراً ما تستثني شركات الطيران الاستهلاك العادي مثل الخدوش أو الانبعاجات الصغيرة، لكن كسر المقبض أو العجلة يستحق المطالبة عادةً. احتفظ بالصور والحقيبة التالفة حتى إغلاق الملف.
هل يمكنني الشكوى إلى جهة طيران في قطر؟
لم نتمكن من التأكد من وجود خدمة منشورة لشكاوى الركاب لدى الهيئة العامة للطيران المدني في قطر. ابدأ بشركة الطيران، ثم بنكك (استرجاع المبلغ)، وتأمين السفر، ووزارة التجارة والصناعة بالنسبة لوكلاء السفر في قطر، أو رفع دعوى خلال سنتين.
المصادر الرسمية
- الخطوط الجوية القطرية: الأمتعة المتأخرة أو التالفة ↗
- الخطوط الجوية القطرية: إشعار مسؤولية الناقل الجوي ↗
- منظمة الطيران المدني الدولي (إيكاو): رفع حدود التعويض في اتفاقية مونتريال (من 28 ديسمبر 2024) ↗
- ذا بنينسولا: استرداد القيمة وتغيير المواعيد مجاناً لدى القطرية (مارس 2026) ↗
- قطر تريبيون: القطرية تنبّه إلى تأخر معالجة طلبات الاسترداد (مارس 2026) ↗
- جلف تايمز: القطرية تلتزم بقرار إياتا لتتبع الأمتعة ↗
تحقق دائماً من المصدر الرسمي قبل أي إجراء. QatarSteps موقع مستقل وليس موقعاً حكومياً.